Zu Besuch im Service Center bei Melanie Kaal

So arbeiten die Kollegen in unserem Service Center

21. Februar 2014

Insgesamt 19 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind im Service-Center der CreditPlus Bank beschäftigt. Melanie Kaal ist eine von ihnen. Die gelernte Bürokauffrau arbeitet seit fünf Jahren in der telefonischen Kundenbetreuung am Hauptsitz in Stuttgart. Wir haben sie für einen Tag begleitet.

Zwischen 1.500 und 2.000 Anrufe aus dem gesamten Bundesgebiet gehen täglich in dem zentralen Call-Center ein. Von „vorgezogene Tilgung“ bis „verspätete Ratenzahlung“: Die Telefonate drehen sich um alles, was während der Laufzeit eines Kredits an Fragen anfallen kann. Die Anrufer sind Männer und Frauen im Alter zwischen 20 und 70 Jahren. Die Herausforderung für die Telefonbetreuer von CreditPlus: Im Minutentakt schnell und kompetent auf die individuellen Probleme eingehen können. Und dabei stets freundlich und geduldig bleiben.

8.30 Uhr

Melanie Kaal hat ihre Jacke und Handtasche abgelegt und fährt ihren Rechner hoch. Zwar sind die Leitungen erst ab 9:30 Uhr freigeschaltet, aber „der Freitag ist nach Montag der zweitstärkste Tag in der Woche, da sollten wir rechtzeitig gerüstet sein“, erklärt die Kundenbetreuerin.

09:00 Uhr

09 UhrTeambesprechung in der mittelgroßen Runde. Gibt es Neues aus den Fachbereichen oder vom Vorstand, aktuelle Zahlen, Daten und Fakten oder gar gesetzliche Änderungen?

Dann informiert Gruppenleiterin Ursula Gaiß (im Bild 1. v. li.) ihre Kolleginnen und Kollegen immer freitags darüber.

09:30 Uhr

09_30 UhrMelanie Kaal hat sich schnell noch eine Tasse Kaffee geholt und wartet nun – ausgerüstet mit Headset und Kugelschreiber –auf ihren ersten Anrufer. Auf die in den Systemen hinterlegten Daten greifen die Mitarbeiter über Suchmasken in Sekundenschnelle per Namen oder Kreditvertragsnummer des Kunden zu.

Die „Ampel“ der Telefonsoftware steht noch auf grün: Keine Anrufer in der Warteschleife. Schaltet die Ampel auf Rot und läutet gar die Signalglocke des Supervisors, dann „glühen“ die Leitungen.

9:32 Uhr

09_32 Uhr„Melanie Kaal, guten Morgen.“ „Wie hoch ist die Summe, die bei meinem Kredit noch abzulösen ist?“, fragt eine ältere Kundin. „Das darf ich Ihnen leider nicht telefonisch mitteilen“, erklärt die Kundenbetreuerin: „Aber ich kann Ihnen ein entsprechendes Schreiben zukommen lassen.“

Noch während die Kundin darum bittet, huschen Melanie Kaals Finger über die Tastatur und verschiedene Masken ploppen auf dem Bildschirm auf.

09:34 Uhr

„Ich habe zwei Kredite am Laufen und wollte ’mal fragen, ob man die auch zusammenlegen und die Kreditsumme erhöhen kann?“ Per Vertragsnummer gelangt Melanie Kaal zum Datensatz des Kunden – und verbindet den Anrufer an die zuständige Filiale. Im Hintergrund klingeln die Telefone nun ohne Pause und von überall tönt es: „Mein Name ist …, was kann ich für Sie tun?“ Die Ampel steht auf Gelb, fünf Anrufer in der Warteschleife.

09:35 – 12:00

09_35 UhrMelanie Kaal nimmt die Anrufe im Minutentakt an, zwei bis zweieinhalb Minuten dauert in der Regel ein solches Telefonat.

Sie verbindet mit den Kollegen in der Filiale, beruhigt besorgte Gemüter, gibt direkt Auskunft oder veranlasst Schreiben zum jeweiligen Kontostand.

12:05 Uhr

Nachdem die Kontrollampel zwischenzeitlich hin und wieder auf Rot stand, entspannt sich die Lage wieder. Das geschäftige Brummen im Raum wird leiser: Ein Teil der Kundenbetreuer geht in die Mittagspause. Melanie Kaal ist erst um 13 Uhr dran.

13:00 Uhr

13 UhrEndlich Pause. Heute hat Melanie Kaal keine Besorgungen in der nahe gelegenen Innenstadt zu erledigen. Deshalb setzt sie sich mit einer Kollegin zu einem kleinen Plausch im Innenhof des Gebäudes an der Augustenstraße zusammen.

14:08 Uhr

Weiter geht’s. Ein neuer Anrufer, ein neues Problem. Dieses Mal ist es ein Handy-Kreditvertrag, der auf eine andere Person umgeschrieben werden soll. Der Kunde hat seine Papiere nicht parat und macht sich erst einmal auf die Suche.

„So hier bin ich wieder“: Der Anrufer hat seinen Vertrag gefunden. Allerdings erkennt Melanie Kaal dann sehr schnell, dass er beim falschen Kreditgeber gelandet ist …

15:50

15_50 UhrDer Endspurt läuft. Melanie Kaal und ihre Kollegen haben an diesem Freitag wieder jeweils rund 100 Anrufe abgewickelt. In Hochzeiten können es auch einmal bis zu 150 Telefonate am Tag pro Kundenbetreuer werden. Doch inzwischen steht auch die Ampel wieder auf Grün, und das permanente Klingeln der vergangenen Stunden hat sich auf ein Minimum reduziert.

16:04

Geschafft! Inzwischen läuft die automatische Telefonansage. Während Montag bis Donnerstag das Service-Center bis 18 Uhr besetzt ist, dürfen die Telefonbetreuer freitags die Headsets bereits um 16 Uhr beiseitelegen. Melanie Kaal packt ihre Sachen zusammen, um ins Wochenende zu starten. Ihr erster Weg führt sie in den Stall: „Dort warten meine beiden Pferde, dass sie endlich raus dürfen.“ Bewegung und frische Luft – besser lässt sich der Kopf nach einem solchen Tag nicht freipusten.

Das Service-Center

Das Service-Center in Stuttgart ist eine der bundesweit zwei telefonischen Servicestellen der CreditPlus Bank in Deutschland. Während im zweiten Call-Center in Offenbach die Vertragshändler betreut werden, sind die Kolleginnen und Kollegen in Stuttgart telefonische Anlaufstelle für Bestandskunden.

Die Telefonbetreuer beantworten Fragen, vermitteln weiter an die Kollegen in den Filialen oder initiieren per Mail Kundenbriefe etwa zum Kontostand. Und zwar immer montags bis donnerstags zwischen 9 und 18 Uhr sowie freitags zwischen 9:30 und 16 Uhr.

Mirjam Hübner

MIRJAM HüBNER


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