Den Datenschutz immer im Blick

Kundenservice in Social Media bei CreditPlus

Kundenservice Social Media CreditPlus Bank

13. September 2016

Die CreditPlus Bank ist seit 2012 in den sozialen Medien unterwegs. Auf den unterschiedlichen Plattformen veröffentlichen wir Infos zum Unternehmen und zu unseren Dienstleistungen, außerdem tauschen wir uns mit Kunden und Interessenten aus. Bei der Kommunikation mit Kunden ist der rechtliche Rahmen für uns als Bank enger als für Unternehmen anderer Branchen. Also müssen wir im Alltag bei jeder Kundenanfrage genau darauf achten, welche Infos wir via Social Media herausgeben können und was etwa aus Datenschutzgründen nicht geht.

Im Zentrum unserer Social Media-Aktivitäten steht der CreditPlus Blog. Hier schreiben wir nicht nur über Themen rund um Geld und Finanzierung, sondern bieten auch einen Blick hinter die Kulissen der Bank. In Facebook, Twitter, Google+ und Xing verweisen wir beispielsweise auf neue Blog-Inhalte oder posten auch mal Unterhaltsames abseits typischer Bankthemen. Während wir Twitter fast ausschließlich zur Verbreitung von Infos nutzen, treten wir vor allem auf Facebook in den direkten Dialog mit Kunden, Interessenten und Fans.

Wir beantworten auf Facebook zum Beispiel Anfragen, was zu tun ist, wenn man einen Kredit beantragen möchte, welche Voraussetzungen man für eine Finanzierung erfüllen muss oder in – privaten Nachrichten – ob die eingereichten Unterlagen schon angekommen sind. Natürlich gibt es auch Beschwerden oder Kritik, beispielsweise weil die Leute sich über die Werbung auf Facebook ärgern oder einen Kredit nicht erhalten haben.

Die Social Media Plattformen haben 24 Stunden am Tag geöffnet, wir natürlich nicht. Bei Anliegen in den Abendstunden oder am Wochenende müssen sich die Kunden bis zum nächsten Werktag gedulden, um eine Antwort zu erhalten. Allerdings hat in all den Jahren auch kein Kunde eine Antwort um Mitternacht erwartet. Wir bemühen uns so rasch wie möglich und vor allem auch individuell auf Anfragen und Beschwerden zu antworten. Vorgefertigte Textbausteine helfen ja selten weiter und wir haben den Anspruch, uns wirklich um das jeweilige Kundenanliegen zu kümmern.

Im Augenblick bearbeiten wir solche Anfragen vor allem in der Abteilung Unternehmenskommunikation, unterstützt vom E-Finance Marketing. In Zukunft wäre es jedoch durchaus denkbar und wünschenswert, dass die Kunden auch direkt mit den Service-Abteilungen via Social Media, Messenger & Co. kommunizieren. Doch bevor das in einem gesicherten Rahmen geschehen kann, gibt es noch einige Hürden zu überwinden. Datensammler wie Facebook und WhatsApp sind leider in der jetzigen Form als Plattformen nicht geeignet, um persönliche Daten auszutauschen.

Wenn uns heute eine Anfrage via Facebook-Messenger erreicht, kann sie nur bei sehr unkritischen Themen im selben Kanal weiterbearbeitet werden. Geht es um Anfragen, die den Vertrag eines Kunden betreffen oder den Stand der Antragsbearbeitung, ist schnell Ende via Social Media. Dafür braucht es erst noch die passenden technischen Lösungen. Eigene Plattformen helfen da nur begrenzt weiter, denn die Kunden wollen ja dort kommunizieren, wo sie ohnehin schon unterwegs sind. Um die Bestimmungen zum Datenschutz einzuhalten, müssen wir – bis zur Entwicklung von geeigneten technischen Lösungen – die weitere Bearbeitung in die klassischen Kanäle überleiten, wie beispielweise Telefon, E-Mail oder schriftliche Korrespondenz. Optimal ist das natürlich nicht.

Doch wir bleiben dran, unsere Produkte und Dienstleistungen in puncto Digitalisierung zu optimieren oder neue zu entwickeln. Sehr gut ist das mit unserer App CreditPlus4 Now gelungen, die es seit Juli für iPhone und auch bald für Android gibt. Damit kann man ganz einfach via Smartphone einen Kredit bei der CreditPlus Bank beantragen. Kein Papierkram, kein Postident, alles mit dem Handy. Ermöglicht wird dies unter anderem durch den digitalen Kontoblick und die integrierte Video-Identifikation. Durch die vollständige Verschlüsselung der Daten ist der gesamte Ablauf geschützt. Die Entwickler und Tüftler in unserem Haus haben viel Hirnschmalz und Erfindergeist hineingesteckt, um den Kunden ein zeitgemäßes und dennoch zuverlässiges Produkt zu bieten.

Screenshot CreditPlus4Now App zur Kreditanfrage via Smartphone

Die App ist ein großer Schritt in Richtung Service mittels modernster Technik. Wir sind zuversichtlich, dass wir künftig auch weitere Kommunikations-Kanäle, im Sinne der Kunden, in unsere Prozesse einbinden können. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist im Service oberstes Gebot, seine Daten zu schützen auch. Beides unter einen Hut zu bringen, ist die Herausforderung für die Umsetzung technischer Lösungen.

Dieser Beitrag erscheint im Rahmen der Blogparade Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern #SoMeParade

Sabine Birk

SABINE BIRK

Unternehmenskommunikation/ Social Media bei CreditPlus


2 Kommentare

Liebe Sarah,
vielen Dank für Ihr Feedback und die Einladung zu Ihrer Blogparade.
Es hat Spaß gemacht, daran teilzunehmen und ich kann nur empfehlen, die anderen Beiträge dazu zu lesen. Da sind wirklich spannende und interessante Einblicke, aus ganz unterschiedlichen Perspektiven dabei.
Herzliche Grüße
Sabine Birk

Liebe Frau Birk,

vielen herzlichen Dank für Ihre Teilnahme und die Einblicke in den Social Media Alltag bei der Creditplus, die Sie uns mit Ihrem Artikel gewähren. Ihr Beitrag bereichert unsere Blogparade sehr!

Herzliche Grüße,
Sarah von SocialHub
https://socialhub.io/de/

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