Optimale Reisebedingungen für die Kunden

Customer Journey bei Creditplus

Customer Journey bei Creditplus Optimale Reisebedingungen

28. Juni 2018

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Für uns heißt das: Wir wechseln konsequent die Perspektive und reisen mit seinen Augen durch die Creditplus Bank.

Drei Autos stehen mit laufendem Motor auf der Startlinie. Am Steuer sitzen Maria, Alex und Heinz. Der Startschuss fällt – und alle drei stellen online einen Kreditantrag. Ab hier teilen sich ihre Wege, jeder nimmt eine andere Route, macht an unterschiedlichen Stationen Halt. Für Heinz ist die Fahrt im Internet schnell beendet: Er hat über 50.000 Euro angefragt und landet deshalb in der Filiale. Marias Auto wird unterwegs umgeleitet. Ihre Bonität reicht nicht aus, das macht die Sache mit dem Kreditantrag komplizierter. Für Alex stehen die Ampeln auf Grün. Hier und da könnte es für seinen Geschmack schneller vorwärtsgehen, aber er fährt mit seinem ausgezahlten Geld direkt über die Ziellinie.

Unsere Kunden Heinz, Alex und Maria haben online einen Kreditantrag bei Creditplus gestellt. Ihre Customer Journeys sollen beispielhaft mögliche Hindernisse für ein begeisterndes Kundenerlebnis verdeutlichen.(Illustration: Raimund Frey)

Unsere Kunden Heinz, Alex und Maria haben online einen Kreditantrag bei Creditplus gestellt. Ihre – natürlich etwas überspitzt dargestellten – Customer Journeys sollen beispielhaft mögliche Hindernisse für ein begeisterndes Kundenerlebnis verdeutlichen. (Illustration: Raimund Frey) Für eine größere Ansicht, bitte auf das Bild klicken.

„So sehen, ganz einfach ausgedrückt, visualisierte Customer Journeys aus“, sagt Kristine Kaminski, Leiterin des Customer Experience Managements bei der Creditplus Bank. „Es geht darum, genau nachzuvollziehen, wie Kunden unsere Prozesse erleben – an allen Berührungspunkten, in allen Phasen, vom ersten Interesse bis hin zur After-Sales-Betreuung, wenn sie schon lange Kunde bei uns sind.“

Zuhören. Verstehen. Schlüsse ziehen. Verbessern.

Wo in der Bank landet der Kunde? Wie ist er dort hingekommen? Wie wird ihm geholfen? Wie lange dauert es? Warum reagiert er an bestimmten Stellen irritiert oder gar ungehalten? „Wir wollen nicht nur immer besser werden, sondern in unserem gesamten Handeln die Kundensicht integrieren. Das funktioniert nur, wenn wir uns selbst kritisch auf den Prüfstand stellen. Das Customer Experience Management ist dabei Treiber und Impulsgeber für die Entwicklung siloübergreifender kundenzentrierter und ertragsorientierter Prozesse“, erklärt Kristine Kaminski.

Dafür wertet ihr Team unter anderem Kundenbefragungen aus, analysiert Berührungspunkte von Kunden mit der Bank, identifiziert Schmerzpunkte der Kunden und treibt die Optimierung der dafür verantwortlichen Prozesse voran. So lassen sich anhand von „Persona“ wie Maria, Alex und Heinz neue innovative Customer Journeys entwickeln. Die drei repräsentieren unterschiedliche Kundentypen, schließlich ist Kunde nicht gleich Kunde.

Kundenerlebnis wird den Wettbewerb von morgen entscheiden

„Das Customer Journey Management ist das Rückgrat des Gesamtpaketes Customer Experience Management“, betont Kristine Kaminski. „Es zeigt auf, welche Berührungspunkte der Kunde mit uns hat. Das Experience Management geht noch weiter. Hier wird hinterfragt, ‚WIE‘ der Kunde den Berührungspunkt erlebt. Das ist der Schlüssel für begeisternde Kundenerlebnisse. Ich bin davon überzeugt, dass das Kundenerlebnis im Jahr 2020 ein entscheidender Wettbewerbsfaktor ist, noch vor beispielsweise dem Preis.“

Umso wichtiger ist es deshalb, die Kundensicht quer durch die Bank mit allen Prozessen zu verzahnen. Zeit, die Koordinaten neu auszurichten: Aus „von innen nach außen“ wird „von außen nach innen“.

Sabine Birk

SABINE BIRK

Unternehmenskommunikation/ Social Media bei Creditplus


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