Unser virtueller Agent unterstützt beim Kundenservice

Gestatten: Chatbot, Soforthilfe-Chatbot

Soforthilfe-Chatbot im Kundenservice von Creditplus

02. August 2018

Damit die Mitarbeiter mehr Zeit für ausführliche Kundengespräche haben und unsere Kunden einen ver­besserten Service erleben, hat Creditplus das Projekt „Soforthilfe“ gestartet. Dabei übernimmt ein Chatbot die Beantwortung von häufig gestellten Fragen.

Wie funktioniert der „Soforthilfe“-Chatbot?

Der virtuelle Agent  gehört zu den textbasierten Dialogsystemen mit Textein- und -ausgabe. Er lotst die Nutzer über Multiple-Choice-Fragen zum Ergebnis und nutzt dafür seinen strukturierten Antwortenkatalog. Sein Chatbot-System greift dafür auf Wissensdatenbanken mit Erkennungsmustern und den passenden Informationen zu. Damit seine Wissensbasis stetig ausgebaut und verbessert wird, trainieren Creditplus-Mitarbeiter mit ihm. Denn der Chatbot ist in der Lage zu lernen und kann so immer mehr Fragen beantworten. Dadurch entlastet er seine menschlichen Kollegen und sorgt dafür, dass Kunden noch schneller Antworten und Hilfe erhalten – und das an sieben Tagen in der Woche und rund um die Uhr.

Virtueller Agent beantwortet Kundenanfragen

Kunden, können über die Creditplus-Webseite auf den virtuellen Soforthilfe-Agenten zugreifen und erhalten von ihm rund um die Uhr Hilfe bei ihren Fragen. Zu finden ist er im rechten Menü auf www.creditplus.de.

Zurzeit hat der Chatbot noch keinen endgültigen Namen und läuft vorläufig unter der Bezeichnung „Soforthilfe“.

Mehr Zeit für Kundengespräche

Bedeutet das nun, dass unsere Kunden künftig nur noch von Robotern bedient werden? Das Gegenteil ist der Fall! Denn durch die Unterstützung des virtuellen Kollegen haben unsere Servicemitarbeiter mehr Zeit für Kundengespräche, die für den Chatbot zu komplex sind.

Auch die Erreichbarkeit im Kundenservice verbessert sich, wenn Kunden für einfache Anfragen nicht im Service-Center anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen. Häufig gestellte Fragen kann der Chatbot kompetent beantworten und das an sieben Tagen in der Woche, rund um die Uhr.

Entwicklung des Chatbots

Entwickelt hat den virtuellen Agenten das Berliner Start-up-Unternehmen Solvemate um den Gründer und CEO Erik Pfannmöller. Solvemate (ehemals fredknows)  hat sich auf automatisierten Kundensupport spezialisiert und  präsentierte im Januar 2018 den Chatbot beim Start-up-Contest „Start & Pulse“ von Creditplus.

Dafür gab es nicht nur den 1. Preis beim Wettbewerb, sondern die Creditplus Bank startete im Frühjahr zusammen mit dem Start-up auch das Pilotprojekt „Soforthilfe“. Seit Juni 2018 läuft nun die dreimonatige Pilotphase, bei der Chatbot im Kundenservice getestet wird und laufend weiter optimiert wird.

Sabine Birk

SABINE BIRK

Unternehmenskommunikation/ Social Media bei Creditplus


Kommentieren Sie diesen Artikel