Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Telefonbetreuung

„Setzlinge“ mit Potenzial

Melanie Kühn jüngste Gruppenleiterin bei CreditPlus

07. Februar 2017

Es ist ein Phänomen, das zugleich Kompliment als auch Herausforderung ist: die hohe Wech­selquote der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Telefonbetreuung in verschiedene andere Abteilungen der CreditPlus Bank. Abteilungsleiter Gerhard in der Beek und seine Gruppenleiterin Melanie Kühn nennen ihr Team bereits scherzhaft „Kaderschmiede“. Die Ursache für die Beliebtheit ihrer Kolleginnen und Kollegen liegt in dem, was sie mitbringen: ein umfassendes Wissen rund um Produkte und das Unternehmen, gute Kontakte in viele Abteilungen und eine große Stressresistenz.

Gerhard in der Beek, Abteilungsleiter des CreditPlus Servicecenters, hat’s nicht leicht: Frü­her oder später verlassen ihn die meisten seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Servicecenter. „Wir haben eine sehr hohe interne Fluktuation – das war von Anfang an so“, erklärt in der Beek, der seit elf Jahren die Abteilung leitet: „Rund alle fünf Jahre ist die komplette Mannschaft einmal ausgetauscht.“ Nicht etwa, weil das Klima in der Abteilung so schlecht wäre. Mitnichten. Aber: Die Team­mitglieder der Telefonbetreuung verfügen über bereichsübergreifendes Know-how und sind dadurch gern gesehene Kandidatinnen und Kandidaten für verschiedene Positionen in den anderen Abteilungen.

„Unsere Call-Center-Agentinnen und -agenten kennen sich bestens in der Mate­rie aus, denn sie sind in der Regel die erste Anlaufstelle für unsere Kunden, Händler, Partner und Kollegen“, sagt in der Beek. „Und da wir im Servicecenter angehalten sind, vor dem Weiterleiten an den zustän­digen Fachbereich bereits eine erste Idee zur Lösung des jeweiligen Problems zu haben, sind die Telefonbetreuerinnen und -betreuer wandelnde Lexika“, ergänzt Melanie Kühn.

Melanie Kühn, jüngste Gruppenleiterin bei CreditPlus

Melanie Kühn, jüngste Gruppenleiterin bei CreditPlus

Jüngste Gruppenleiterin in der CreditPlus-Geschichte

Die 23-Jährige muss es wissen, denn bevor sie Anfang Oktober als jüngste Grup­penleiterin in der CreditPlus-Geschichte die Verantwortung für das aktuell 23-köp­fige Servicecenter-Team übernahm, war sie selbst drei Jahre ein Teil davon. „Ich hatte zunächst ein wenig Angst, von der Kollegin zur Vorgesetzten zu werden, aber das war glücklicherweise kein Problem“, erinnert sich Melanie Kühn. Dabei spielt sicher auch eine Rolle, dass sie neben ihren Kontroll- und Koordinationsaufgaben als Gruppenleiterin nach wie vor mit ihren Kolleginnen und Kollegen mittelefoniert. Und nicht zuletzt hat auch die Unterstüt­zung seitens CreditPlus etwa in Form von Schulungen geholfen. „Wichtig ist, dass man sich traut – dann erfährt man hier im Haus auch viel Förderung“, hat Melanie Kühn festgestellt.

Weiterentwicklung wird gefördert

Die Weggänge aus dem Servicecenter-Team sieht die neue Gruppenleiterin naturgemäß mit einem lachenden und einem weinenden Auge. „Organisatorisch sind sie eine Herausforderung, denn als zentrale Kundenanlaufstelle müssen wir immer voll besetzt sein. Aber auch für das Team ist es schwierig, wenn immer wieder vertraute Gesichter weggehen“, erklärt sie. Erst im November war das wie­der einmal der Fall. Da verabschiedete sich Caprice Wohlauf von ihrem Team, um ihre neue Tätigkeit in der Zentralen Absatzfinanzierung als Gebietsleiterin für die Region Stuttgart, Reutlingen und Bodensee aufzunehmen. „Die Atmosphäre im Servicecenter ist toll, denn die Teammitglieder pflegen ein gutes Miteinander“, bedauert die bisherige Telefonagentin. „Aber ich habe immer mit dem Außen­dienst geliebäugelt und als sich die Chance ergab, habe ich mich beworben.“ Und da sie die Produkte der CreditPlus Bank und das Unternehmen selbst gut kennt, stand ihrem Bereichswechsel nichts im Wege. Im Gegenteil: „Wenn sich jemand bei CreditPlus weiterentwickeln und beruflich vorankommen möchte, erhält er viel Unterstützung seitens des Unternehmens.“

Vom Servicecenter in die CreditPlus-Filiale

Das bestätigt auch Susanne Aarts: „Auch als Nicht-Banker hat man bei CreditPlus gute Chancen, sich weiterzuent­wickeln.“ Sie begann im März 2002 aus­hilfsweise als Werkstudentin im Servicecenter. 2004 folgte die Festanstellung. Bis Ende März 2016 blieb Susanne Aarts dem Bereich treu, dann wechselte sie als Kun­denberaterin in die CreditPlus-Filiale Stutt­gart. „Jetzt bin ich noch näher an meinen Kunden dran, denn viele, die in die Filiale kommen, kenne ich schon aus der Telefon­betreuung.“ Die Arbeit als Call-Center-Agentin habe viel Spaß gemacht, meint Susanne Aarts rückblickend. „Sie ist aber auch ganz schön anstrengend, denn man muss sich allzeit bewusst sein, dass man wirklich die telefonische Visitenkarte der Bank ist.“

Susanne Zimmerer

SUSANNE ZIMMERER

Unternehmenskommunikation bei CreditPlus


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